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“人本化管理”助推枣庄BRT打造公交温馨服务品牌

【字体: 】【2011-09-18 15:57:34】 【操作员:枣庄公交】 【阅读:次】 【关 闭
    “人本化管理”是交通四化管理的核心,是管理的目的和最高境界。“人本化管理”从来都不是独立的管理方式和管理手段,作为一种先进的管理理念,只有将其融入到“四化管理”的各个环节和体系之中,贯穿于标准化、规范化、集约化发展的过程之中,才能发挥其应有的作用,最终形成“四化管理”的合力,实现“四化管理”的根本目标。
    按照省厅和市局的有关规定,结合公交作为服务行业的特殊性质,枣庄市公交总公司在学习掌握了“四化管理”的精髓规律并理清了工作思路的基础上,明确把“四化管理”作为公司内部体制改革的有力抓手,大力开展了“四化管理”的实施工作。公司以BRT分公司为试点单位先行实施“四化管理”,在完善其内部标准、规范的基础上,重点突出“人本化管理”的导向作用,着力打造体现枣庄快速公交特点的文化品牌,由制度管人向文化育人发展,以文化提升品质,以品牌升华服务。BRT分公司在实施“四化管理”的过程中,始终贯彻“以人为本”的理念,开展“温馨服务”、“微笑服务”和“一站式服务”,改革管理方式,优化服务环境,提高服务水平,努力营造温馨、舒适、快捷、准时、经济的乘车环境。
    一、 安全服务严格化
    公共交通的安全问题属于社会公共安全的范畴之一,关系到社会公众生命财产权的保障问题,是公交运营管理工作的重中之重。快速公交分公司管理人员充分认识到“安全也是服务,是最基础的服务,是根本的以人为本”,加大力度加强安全工作的监管与教育工作。安全经理及线路安全员全天在线路检查驾驶员的工作情况,把乘客的安全问题放在首位;在各路口重点监控车速,防止因信号优先造成驾驶员心理上的麻痹;在客流高峰期,到重点站台维持乘车秩序,疏导乘客安全乘车,提醒驾驶员注意上下乘客的安全和行车安全,以安全促服务;加大区间点检查,特别是首末班车,要求必须正点运营,保证乘客能够坐上末班车;在线路检查中发现的问题和事故隐患及时召开安全例会,通过观看视频和讲解事故案例,让驾驶员意识到自己的一次小失误就是一次事故隐患,杜绝开快车现象;注重细节,发现小问题直接在一线处理,对故意违章、违纪人员进行停班学习,以批评教育为主,打破以往只罚款的惯例,让驾驶员从内心认识到错误,自己要求自己开好安全车。
   二、常规服务细致化
   一是精细了工作流程。根据“四化管理”的要求,及时完善了驾驶员、站务员、调度员的具体工作流程,做到了各个岗位、各项工作的清晰化、流程化、精细化。例如,在车辆起步时要求驾驶员做到“四报 ”——报车次、报车走向、预报下站、报到站;车辆行驶中做到“四稳”——起步稳、停车稳、转弯稳、行车稳;针对车容车貌制定了“三无六净”的标准(即无尘土、无垃圾、无积水,车身净、玻璃净、地板净、车内围棚顶净、轮毂净、座椅扶手坐垫座套净),尽量做好服务细节的连接和完善,乘客的满意度大大提高。二是广泛开展行业精神文明建设活动,推行了首问负责制、限时办结制和服务承诺制,开展了微笑服务一系列活动,强化服务意识,提高服务水平,真心实意服务社会大众,服务行业发展。三是认真做好各类答复工作。对社会各类咨询、投诉热线和群众来信来访,确定由各相关岗位工作人员进行认真处理,对答复工作提出了热情、耐心、专业、及时等要求,并做好了相关问题的处理情况记录。此外,在做好“安全行驶,热情服务”,车辆整洁,车况良好,准点运行的常规服务工作的基础上,积极开展“精神文明知识传播,社会公德爱心提示”等服务工作,引导乘客文明出行,文明乘车。
    三、服务管理“准航空化”
    以“人本化管理”为理念指导,BRT快速公交分公司进行了服务管理方式的改革,在服务管理上以“航空式服务”为效仿标准,开展微笑式服务。一是向空客服务学习,制订高水平的服务标准。快速公交的服务人员,有统一的礼仪、服装、工牌、服务监督卡,有严格的导乘服务准则,有标准的乘客咨询、解答规定,为市民提供人性化的服务。二是建立了岗前培训制度和服务例会学习制度。为了更好的规范工作人员的服务,快速公交分公司对新进员工进行普通话、交通法律法规、服务礼仪和岗位技能等方面的专业培训。此外,每周的服务例会,服务经理都会对服务中的热点、难点问题进行剖析研究,提高服务人员的业务水平。三是开展微笑式服务。要求驾驶员、站务员在工作中保持一张微笑的脸庞,同时在为乘客服务的过程中,做到多一点微笑、多一点问候、多一点解答、多一点理解、多一点关爱、多一点奉献,努力成为老人的儿女,儿童的家长,游客的向导,病人的陪护,残疾人的拐杖和精神文明的传播者。
    四、职工管理人本化
    职工管理的“以人为本”体现为采取多种形式的激励为手段,逐步建立职工利益诉求表达机制、保障机制和事业成功的激励机制,在条件允许的情况下不断改善干部职工的工作条件和生活条件,满足他们日益增长的物质和精神文化需求,不断增强干部职工的主人翁意识和工作责任感。BRT分公司按照人本化的要求创新了管理模式,在实行“刚性管理”的过程中融入了柔性激励的管理方式。一是建立了教育、奖励为主的员工激励约束机制。彻底改变了过去“重惩罚、轻教育”的粗暴管理方式,实行“教育和奖励为主,惩罚为辅”的管理方式,通过多种形式宣传、教育职工遵守职业道德,提高自身修养;通过开展“党员示范车”、“明星示范车”、“安全示范车”、“每月微笑之星”等评选活动,来提高驾驶员、站务员的工作积极性。二是多措并举,提高员工收入和社会地位。针对一线员工收入水平低、劳动强度大的问题,明确了工资分配倾向于一线员工的收入分配政策,改革了员工工资分配制度,通过不断地改革,将使一线工作岗位尤其是驾驶员岗位成为福利待遇最好,最光荣、最受人尊敬的岗位,从而提高员工的社会地位和幸福感。三是通过职代会或座谈会等方式建立了员工利益诉求表达机制,畅通了司群互通渠道,广泛听取职工的建议和要求,积极鼓励职工参与民主管理和民主决策,最大限度地实现了以人为本。
    在“人本化管理”理念的科学指引下,枣庄市公交总公司BRT分公司全体员工团结一致,热情服务,用真情换取乘客的赞扬,用微笑打造公交温馨服务品牌,把十米车厢装扮成互敬、互爱、温馨、文明的流动家园。BRT从一个陌生的名字到一步步走进百姓的生活,到成为百姓出行的首选交通工具,再到代表枣庄文明典范的窗口。BRT用“创新”、“用心”、“专心”、“温馨”、“爱心”、“全新”十二个字诠释了公交人新的精神面貌和服务理念,以高度的使命感和责任感服务广大社会公众,牢固树立了枣庄BRT的温馨品牌形象,更树立了枣庄市文明交通的新形象。  (作者:  常桂虎 )
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